31 октября в 12:00

СКАНИРОВАНИЕ МНЕНИЙ

СКАНИРОВАНИЕ МНЕНИЙ В 2017 году правительство страны инициировало запуск специальной программы, которая может отслеживать реакции региональных властей на жалобы россиян в социальных сетях. Систему разработала «Медиалогия». Новая система мониторинга называется «Инцидент менеджмент». В 2019 году она получила распространение по всей России. О том, как работает нововведение в Каменске, нам рассказала управляющий делами администрации города Елена Александровна Потапова. – Елена Александровна, сколько времени эта система действует в Каменске? – Программа мониторинга публикаций в социальных сетях не только в Каменске, а во всей Ростовской области в тестовом режиме начала работать с ноября прошлого года. Вышли все необходимые регламентирующие документы, порядок взаимодействия муниципалитетов с органами исполнительной власти, Правительством Ростовской области по вопросам отработки, сроков реагирования на сообщения в социальных сетях. В полном объёме к работе мы приступили с 1 января 2019 года. – Какие соцсети мониторит «Инцидент»? – Мониторинг публикаций сообщений осуществляется в «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, «Одноклассники». – Какая самая популярная соцсеть, в которой каменчане оставляют жалобы, сообщения, обращения? Откуда больше всего приходит комментариев? – Как показывает практика, больше всего публикаций поступает из наших популярных сетей – это «ВКонтакте», «Одноклассники» и Instagram. – Как именно происходит мониторинг? – Данная практика в некоторых регионах страны, например, в Башкирии, была введена раньше, чем в Ростовской области. Постепенно такая система мониторинга вводится по всей России. Порядок выявления данных инцидентов и дальнейшее взаимодействие происходит так. На уровне Ростовской области куратором – самым главным органом, который работает по выявлению данных публикаций, – назначено управление по работе с обращениями граждан. Его сотрудники проводят мониторинг публикаций по всем нашим 55 муниципалитетам и направляют нам уже выявленные инциденты в программе, конкретно касающиеся нас. – То есть наши городские чиновники не сидят в соцсетях и не читают комментарии, как полагают жители? Вы получаете готовый результат в виде пакета жалоб на определённую тему? – Нет, мы тоже читаем соцсети, мониторим их, но в рамках этой программы всё происходит немного по-другому. Наше управление по работе с обращениями граждан присылает нам инциденты, на которые мы должны отреагировать. Это может быть одно обращение или несколько, собранных в одну тему. Если к примеру, обсуждается общий вопрос освещения в городе и не приводятся наименования конкретных улиц, то мы вправе предложить объединить данные инциденты, чтобы все участники группы в ветке обсуждения увидели ответ. Ответ на вопрос получает широкий круг лиц. Мы видим адресата и соцсеть, откуда идёт вопрос. – Какой объём работы нужно выполнить, например, за неделю, и есть ли сезонность в увеличении потока посланий жителей? – Да, есть и сезонность, и тематичность. Весной на первый план выходила тема дорог: улица Профильная, ямочный ремонт. С апреля тема сменилась – вывоз мусора, благоустройство, ветки, свалки. Летом был всплеск по поводу возгорания полигона. К осени жителей начали опять волновать дороги, которые пострадали от летнего потока транспорта. Далее будет тема зимней уборки дорог, тротуаров от снега, наледи, посыпка противогололёдными смесями. Исходя из нашей практики, даже в неделю бывает разное количество инцидентов в зависимости от того, что пишут люди. Например, неделя с 14 по 18 октября была очень показательной. Пришло 28 инцидентов, из них 12 – по отоплению, которые были объединены в одну группу. Сразу всплыл вопрос, о котором не вспоминали всю весну и лето, – тепло в домах. Поэтому нагрузка на этой неделе была достаточно большая, если сравнить с предыдущим периодом, когда обращений было всего семь. В среднем от пяти до 11 инцидентов бывает в неделю. – Кто даёт ответы? – Наша работа выстроена таким образом: присланный нам инцидент видим я, как ответственная за работу с данным направлением, и наш сотрудник отдела информационных систем и технологий. Он уведомляет меня и соответствующих сотрудников отраслевых органов, организаций. На отработку инцидента отведён 21 час. Первоначальный текст ответа готовится исполнителями, в чью компетенцию входит решение данного вопроса: специалисты департамента или отдела ЖКХ, отдела образования и т. д. Подготовленный ответ мы проверяем и направляем на согласование нашему куратору в области. Он смотрит, насколько полный и объективный ответ, всё ли учтено. Если поступили замечания, то в ответ вносим исправления, если нет, размещаем в соцсети. Если нет возможность в этот или следующий день решить вопрос, то отвечаем гражданину, например, ликвидация свалочного очага будет выполнена в такой-то срок. Такой инцидент находится на вторичном контроле и закрывается когда будет отработан. У нас больше половины ответов – это решённые на практике вопросы, в подтверждение чему выкладываем снимки. – Какие темы чаще всего поднимаются в соцсетях? – Самая актуальная тема – ЖКХ. Этой темы касаются 87,5% инцидентов, поступивших с начала года. По убывающей публикации жителей разместились так: сбор и вывоз мусора (25,4%), дороги и тротуары, благоустройство, работа общественного транспорта, освещение, безопасность дорожного движения. Отлов безнадзорных животных стоит на последнем месте. – Глава администрации тоже знает о сообщениях? – Естественно, вся информация о поступающих инцидентах, о тематике обращений, что ответили, сводка – всё поступает не только главе администрации города, но и губернатору Ростовской области. Еженедельно по четвергам информация направляется в адрес губернатора об интенсивности, решённых и нерешенных вопросах, идёт обобщение по наиболее часто задаваемым вопросам. Например, на прошедшей неделе это были сообщения о благоустройстве пер. Астаховского после ремонтных работ на котельной №19, то есть контроль идёт на всех уровнях. – Недавно была озвучена информация, что с начала года поступило 567 инцидентов. Каменск на третьем месте в области по количеству обращений жителей. Как Вы это можете прокомментировать? – Эта цифра приведена за неделю с 14 по 18 октября, когда была повышена интенсивность публикаций. Данные передаются каждую неделю, и рейтинговое место меняется. По нашим наблюдениям, очень низкая активность жителей в районах. Лидируют по обращениям Ростов, Таганрог, Батайск, Новочеркасск. За первое полугодие текущего года наш город занимал 7 место. – На Ваш взгляд, насколько пост в соцсетях действенен? – Происходит более оперативная реакция власти на запросы населения. – Спасибо за беседу! СПРАВКА: «Инцидент» – пост или несколько постов по одной теме в разных соцсетях, объединенных в одну группу. СПРАВКА: «Инцидент менеджмент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности.

Комментарии:

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.